“時代永在轉變，奔跑不斷繼續。”這是2018明星商家峰會邀請函上的一段話，更是新商業時代商家所面臨的問題。如何追趕消費者？答案就是“體驗為王”。

1月31日，阿里巴巴“IN體驗WIN未來”2018明星商家峰會中，韓都衣舍獲全網服飾類唯一一個體驗全明星獎。在從產品經濟到體驗經濟的轉變過程中，韓都客服也在不停“奔跑”，以消費者體驗為核心驅動全鏈路上服務體驗的提升。

阿里巴巴首席客戶官CCO吳敏芝在會上介紹韓都衣舍客服案例

如何從全鏈路提升客戶體驗？筆者決定走進韓都衣舍客服中心一探究竟。

“一是以消費者為中心，二是商業智能驅動。”韓都衣舍客服中心總監紫芝（花名）告訴筆者。


韓都客服的“時間爭奪戰”

隨著電商的迅速崛起，消費者對網購“速度”的要求愈來愈高。商家的“時間爭奪戰”在一定程度上決定了消費者體驗。

“快”也是筆者對韓都客服的第一印象，進入客服中心后很容易被客服的鍵盤敲擊速度所影響，不自覺融入到這個快節奏的工作環境中。

用紫芝的話講，韓都衣舍對“快”的追求體現在韓都衣舍生產運營的每個環節，“能快一秒，就絕不慢一秒”。韓都客服將消費者對“快”的需求反饋給集團各個部門。從產品規劃到服裝加工，從模特拍攝到店鋪裝飾都在“爭分奪秒”。以處在發貨第一線的倉儲中心為例，優化揀貨路徑、貨物擺放位置，根據銷量提前爆款包裝，提高效率的方式不斷創新。

2017年“雙11”開場僅178秒，韓都衣舍就將第一個包裹發出！兩天半發貨全部260萬件商品。從接單到發貨，韓都衣舍從消費者體驗出發，精準細化到每一個細節，整體提升“韓都速度”。


根據消費者需求升級HOMS系統

筆者了解到，商業智能系統作為電商企業的核心競爭力，韓都衣舍在發展的同時不斷改造升級建立了全鏈路數字化商業智能系統，覆蓋了韓都衣舍全部運營環節。

韓都客服高效的“秘笈”就是強大的HOMS系統(韓都衣舍訂單處理系統)。它是韓都客服直接服務消費者的工具，也是客服捕捉消費者需求的方式之一。

從2016年開始，韓都客服針對消費者的反饋開始不斷進行HOMS系統的升級。消費者改尺碼和地址的問題通過HOMS系統快速實現后，消費者的購買體驗得到極大提升。

“HOMS系統升級之后，自動生成退款協議、處理簡單退款和批量退款，對售后退款的效率有很大的提升。”紫芝講道，“消費者的需求不斷在變，HOMS系統的升級也從未間斷。”


消費者體驗才是檢驗標準

2016年韓都客服榮獲天貓雙十一女裝客服指數第一名2017年韓都衣舍新獲得了阿里“雙11”店小蜜“蜂王”店鋪勛章以及2017“雙11”超級店小蜜店鋪獎……韓都客服的墻上有數不清的榮譽。

2017年“雙11”當天韓都客服訪客接待達到26萬次。韓都衣舍旗艦店店鋪動態評分，一直高于同行30%以上，不論是售前售后問題，韓都衣舍的解決率一直名列前茅。

“做的好是理所當然的。”客服員工面對這些榮譽時竟說的如此風輕云淡。

“沒錯”紫芝聽到筆者的疑惑后不禁笑道。“只有客戶的體驗和滿意度才是檢驗我們工作的唯一標準。客服是消費者的依靠，是他們和韓都衣舍之間的重要連接。衣服可以暖人，但我們希望用服務暖消費者的心。”