根據(jù)調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，盡管 44% 的受訪者表示，AI 幫助零售商和品牌創(chuàng)造了更加個(gè)性化的購物體驗(yàn)，但在所有 AI 應(yīng)用中，近 20% 的消費(fèi)者認(rèn)為，聊天機(jī)器人是最能顛覆他們傳統(tǒng)購物體驗(yàn)的應(yīng)用，其次是虛擬助理和 AI 語音助手。但與此同時(shí)也不乏相反的應(yīng)用反饋。正如，25% 的受訪者認(rèn)為在 AI 技術(shù)中，聊天機(jī)器人最容易擾亂他們的購物體驗(yàn)，其次是虛擬助理（23%）和 AI 語音助手（18%）。甚至有 23% 受訪者（包括 29% 的嬰兒潮一代和 26% 的 X 世代)表示，與 AI 聊天機(jī)器人互動有時(shí)會中斷他們的購買決策。
值得注意的是，近 70% 受訪消費(fèi)者聲稱，如果某個(gè)品牌的 AI 聊天機(jī)器人向他們多次提供不恰當(dāng)?shù)耐扑]，他們將會失去對品牌的信賴；超過一半的購物者還表示，糟糕的聊天機(jī)器人服務(wù)會在極大程度上降低客戶忠誠度，最終導(dǎo)致消費(fèi)者不從該平臺進(jìn)行購物。Intellias 全球零售副總裁 Alexander Goncharuk 表示：“毫無疑問，AI 技術(shù)尤其是 Gen AI 已經(jīng)迎來了發(fā)展分水嶺。早在去年，介于 C 端體驗(yàn)與 B 端投資應(yīng)用 AI 技術(shù)的高峰便已經(jīng)出現(xiàn)，但它依舊不能被視為零售業(yè)的萬能工具。”據(jù) Intellias 的調(diào)查顯示，46% 的受訪者表示并不排斥零售商使用 AI，只要體驗(yàn)過程是流暢且實(shí)用的。66% 的受訪者表示，AI 聊天機(jī)器人無法取代人與人之間的線下互動，但他們并不介意零售商使用 AI 來執(zhí)行重復(fù)或單調(diào)的服務(wù)流程。當(dāng)被問及未來 AI 技術(shù)在購物體驗(yàn)中的發(fā)展趨勢時(shí)，四分之三（74%）的消費(fèi)者表示，零售商借助 AI 提供更加自動化和人機(jī)交互的混合購物體驗(yàn)，在未來更有可能成為一種零售業(yè)常態(tài)。Alexander Goncharuk 還說道：“每項(xiàng)技術(shù)應(yīng)用都需要在整體價(jià)值鏈的背景下加以考慮，并且需要平衡數(shù)據(jù)分析和技術(shù)應(yīng)用之間的‘無摩擦’零售體驗(yàn)。只有這樣，技術(shù)才能為零售商實(shí)現(xiàn)最大化商業(yè)利益，以及不斷優(yōu)化的購物體驗(yàn)。”
來源：WWD
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