黑貓投訴作為一個中立的第三方平臺，旨在搭建用戶與商家快捷的溝通渠道，并持續(xù)在消費(fèi)者服務(wù)方面發(fā)力，解決消費(fèi)者在消費(fèi)過程中的難點(diǎn)、痛點(diǎn)。未來平臺也將繼續(xù)提供更多圍繞消費(fèi)的服務(wù)，與各方共同協(xié)作營造健康向上的消費(fèi)生態(tài)環(huán)境。
黑貓投訴平臺發(fā)布《2021年618消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)報告》，報告以618期間黑貓平臺投訴數(shù)據(jù)為依托，對電商平臺、物流等網(wǎng)購相關(guān)行業(yè)在618期間的整體消費(fèi)輿情情況進(jìn)行綜合分析和總結(jié)。
2021年6月1日-21日期間，黑貓投訴平臺收到消費(fèi)者有效投訴近18.6萬單，購物平臺、貨運(yùn)物流、美妝服飾、數(shù)碼產(chǎn)品等受618購物節(jié)影響較大的行業(yè)有效投訴量達(dá)6.5萬單，占同期平臺整體投訴的35.29%。
黑貓投訴平臺的數(shù)據(jù)顯示，今年618期間購物平臺投訴量達(dá)5.1萬多單，從細(xì)分行業(yè)看，網(wǎng)上商城商家投訴量超4萬單，占整個購物平臺總投訴量的87.2%，也正因?yàn)槿绱耍W(wǎng)上商城類投訴量增長趨勢與整個行業(yè)接近，比去年增長76.8%。
618期間投訴量占比前五的購物平臺商家分別是拼多多、京東、淘寶、得物和天貓，其中拼多多目前回復(fù)率32%，淘寶回復(fù)率2.9%，天貓0回復(fù)，京東和得物的回復(fù)率均近100%。從投訴熱詞來看，消費(fèi)者的投訴問題集中在網(wǎng)購商品退款上，退款問題的相關(guān)投訴近2.7萬單，占比超50%。
2021年618期間，貨運(yùn)物流行業(yè)投訴量對比去年同期上漲127%，其中物流行業(yè)總有效投訴單達(dá)8100余單，對比往年同期上漲134%。
從貨運(yùn)物流行業(yè)頭部商家的投訴量來看，圓通速遞、順豐有效投訴量超千件；投訴量前十的的行業(yè)頭部商家投訴量占行業(yè)整體投訴量的80%。
從消費(fèi)者的訴求來看，近25%的投訴者要求商家“快速配送”，還有近16%的投訴人要求“物流如實(shí)反饋”。可見，盡管網(wǎng)友對今年快遞速度有了很大改觀，但還是有不少消費(fèi)者在618期間遇到了快遞慢、物流信息顯示有誤等問題。
美妝服飾和數(shù)碼產(chǎn)品投訴量顯著提高
2021年618期間，黑貓平臺數(shù)碼行業(yè)投訴量對比去年同期上漲30%，其中手機(jī)行業(yè)總的投訴單達(dá)3600余單，對比往年同期上漲48.77%；美妝服飾行業(yè)有效投訴量對比去年往期上漲103%，其中服飾類有效投訴超過1000單，對比去年上漲141%。
618期間，數(shù)碼廠商中小米的有效投訴量超千件，剛剛上市不久的小米11pro降價問題在618期間爆發(fā)集體投訴。投訴量前十的的行業(yè)頭部商家投訴量占行業(yè)整體投訴量87%；在美妝服飾行業(yè)中，耐克、阿迪達(dá)斯、絲芙蘭等商家投訴較多。由國家市場監(jiān)督管理總局發(fā)布的《網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)督管理辦法》自2021年5月1日起已經(jīng)正式開始施行，對網(wǎng)絡(luò)交易的經(jīng)營者及交易平臺應(yīng)履行的 法律責(zé)任都做出了新的明確規(guī)范。此次618也是行業(yè)從業(yè)者在新辦法下的首次大型網(wǎng)絡(luò)交易節(jié)點(diǎn)，對普通商家和平臺的服務(wù)質(zhì)量都提出了更高的要求，希望企業(yè)能努力提高服務(wù)，保障消費(fèi)者的合法權(quán)益。黑貓投訴作為一個中立的第三方平臺，旨在搭建用戶與商家快捷的溝通渠道，并持續(xù)在消費(fèi)者服務(wù)方面發(fā)力，解決消費(fèi)者在消費(fèi)過程中的難點(diǎn)、痛點(diǎn)。未來平臺也將繼續(xù)提供更多圍繞消費(fèi)的服務(wù)，與各方共同協(xié)作營造健康向上的消費(fèi)生態(tài)環(huán)境。
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