【中國服裝圈.第2089期】文章來源：黑貓投訴
新浪黑貓投訴平臺與微熱點大數據研究院聯合發布《2020年“雙十一”消費投訴數據報告》，報告以微熱點大數據研究院、新浪數據中心及黑貓投訴的數據為依托，對電商、物流等網購相關行業在雙十一期間的整體消費輿情情況進行綜合分析和總結。
微博是消費事件最重要輿論發聲場
“雙十一”促銷大戰中部分商品明降暗漲、先漲后折，優惠力度遠未達到消費者預期，甚至有消費者發出了“上當受騙”的呼聲。由此消費維權問題也隨之產生。
根據微熱點大數據研究院數據顯示，2020年11月1日至11月15日，全網相關“雙十一電商平臺投訴”的信息量達52.9萬條。來自微博平臺的信息量達到19.5萬條，占比36.82%，成為相關事件及話題的重要輿論發聲場；其次是客戶端平臺，信息量占比23.07%。
微博平臺雙十一討論量11月10日達頂峰
根據新浪數據中心數據顯示，“雙十一”期間，微博用戶相關熱議博文持續走高，于11.10達到峰值，當日“雙十一”相關博文量達227萬。
微博話題#退款#、#被高潔絲氣死#雙雙登上熱搜，#退款#話題在11.1日博文量達到峰值，當天博文量達4.8萬條，相關用戶達到4.2萬。截至成稿前#被高潔絲氣死#話題閱讀量高達2.8億，討論量近萬次。
超3成消費者認為先漲后降商家“套路”多
微熱點大數據研究院數據顯示，通過對消費者“雙十一”維權投訴的話題進行觀點抽樣分析可見，今年“雙十一”消費者反映比較突出的一個問題是付款后想退款，退款通道暫時關閉，能退款時商家已經發貨，或者強制發貨，該觀點占比有10.5%；此外，有14.3%的消費者反映不能合并付款或不能使用優惠券。
雙十一前后購物平臺投訴量增長近60%
11月1日至11日0時30分，2020年天貓“雙11”實時成交額突破3723億元；11月1日至11日0時9分，京東“雙11”累計下單金額突破2000億元。在不斷攀升的數字背后，消費問題也不容小覷。黑貓投訴數據顯示，11月1日至15日購物平臺有效投訴量超3.6萬件，環比10月下半月增幅高達58.27%。
黑貓投訴數據顯示，“雙十一”期間， 拼多多、阿里、京東、得物App、天貓、蘇寧易購有效投訴量均超千件。其中，拼多多有效投訴量過萬，天貓有效投訴量增幅最大，超200%。從回復率來看，京東、得物App、蘇寧易購處理較好，淘寶、天貓處理較差。
貨運物流行業整體回復率和完成率較高
雖然“雙十一”有人下單后幾分鐘就收到了快遞，但仍有較多消費者投訴希望“快速配送”。“雙十一”期間，黑貓投訴平臺貨運物流行業有效投訴量6000余件，環比10月下半月增幅超50%。雖然投訴量增加，但物流貨運行業整體回復率和完成率較高。“雙十一”期間，順豐速運、圓通速遞、韻達速遞、中國郵政、百世快遞、申通快遞、中通快遞、京東物流、丹鳥、菜鳥有效投訴量位居前十，回復率均接近100%。
“雙十一”期間美妝服飾類投訴增長近4倍
除購物平臺及貨運物流等平臺方，“雙十一”期間有效投訴量增長較多的還包括美妝服飾行業品牌方。黑貓投訴數據顯示，“雙十一”期間美妝服飾行業有效投訴2400余件，環比10月下半月增幅達384.10%。其中耐克、海瀾之家、阿迪達斯、GUESS、絲芙蘭、優衣庫、歐萊雅、Echolac、李寧、安踏有效投訴量位居前十。
“雙十一”商家為了促銷花式做活動，“翻車”的也有不少。GUESS投訴問題集中于不價保，在李佳琦直播間購買時承諾價格最低，但其后店鋪發券價格更低。Echolac投訴問題集中于虛假宣傳，免單活動公示名單造假。海瀾之家雙十一期間投訴量同樣激增，投訴集中于0元購福袋活動更改規則。
“雙十一”已進入尾聲，“雙十二”即將到來，行業的服務質量將再次迎來考驗，希望企業能努力提高服務，保障消費者的合法權益。
黑貓投訴作為一個中立的第三方平臺，旨在搭建一個用戶與商家快捷的溝通渠道，并持續在消費者服務方面發力，解決消費者在消費過程中的難點、痛點，并提供更多圍繞消費的服務，致力營造健康向上的消費生態環境。
